Cela semble être un non livre ... 200% d'accord sur le "final user centric"...
Si on prends l'exemple de l'informatique, "on" fait souvent des logiciels pour Informaticiens/Geek mais pas pour le vrais client Final ... qui FINALement n'utilisera pas le programme comme il voudrait qu'il soit.
Il en va de même dans d'autres domaines, même si des Entreprises comme Sony ou Apple ont fait pas mal avancer les choses !
Source:
La valeur de l'expérience client fait la différence….80 études de cas by Forrester
servicesmobiles.fr
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Et je me tâte pour demander au taf d'acheter http://outsidein.forrester.com/